Vapossa kehitetään jatkuvasti uusia digipalveluita yhteistyössä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Käyttöönottovaiheessa on tällä hetkellä lämpölaitosten etäkäyttöalustan lisäksi muun muassa polttoaineasiakkaille suunnattu Digifuels-palvelu, jonka avulla asiakas pystyy suunnittelemaan polttoaineiden käyttöään.

Jo aiemmin lanseerattuja digitaalisia palveluja ovat esimerkiksi pelletin verkkokauppa ja kaukolämmön asiakasportaali.

Oleellinen osa digipalveluiden kehitystyötä on palvelumuotoilu. Palvelumuotoilu tarkoittaa palvelujen innovointia, suunnittelua ja kehittämistä. Työ tapahtuu muun muassa muotoilun menetelmiä hyödyntäen ja usein monialaisissa tiimeissä.

Palvelumuotoilun päämääränä on suunnitella ja kehittää palveluja yhtä aikaa sekä käyttäjän että liiketoiminnan näkökulmasta. Tavoitteena on varmistaa, että asiakas löytää tarvitsemansa ratkaisun ja että hänen kokemuksensa yrityksen eri kanavissa on yhtenäinen ja sujuva.

– Yleisesti ottaen Vapon yrityskulttuuriin pyritään tuomaan entistä enemmän käyttäjäkeskeistä kehittämistä, Service Designer Emmi Hakala kertoo.

Vapossa palvelumuotoilijan tehtävänä on muun muassa tutkia käyttäjien prosesseja ja työnkulkua eri digitaalisissa kanavissa ja järjestelmissä sekä koota havainnot ja kommunikoida ne kehitystiimeille. Palvelumuotoilu ei siis ole pelkästään luova prosessi, vaan se perustuu systemaattiseen tietoon asiakaskokemuksesta.

– Sekä asiakkaita että sisäisten järjestelmien käyttäjiä otetaan mukaan kehittämään ja testaamaan palveluita jo ensimmäisistä ideoista lähtien – tai jo siinä vaiheessa, kun jokin mahdollinen tarve on vasta tunnistettu käyttäjien arjessa, Hakala sanoo.

Digitaalisten kanavien käytettävyyteen liittyy paitsi sujuva ja miellyttävä käyttökokemus, myös se, että ne toimivat kaikilla laitteilla häiriöttömästi. Tavoitteena on, että kaikki palvelut olisivat otettavissa käyttöön mahdollisimman vähällä opastuksella käyttäjien arjessaan käyttämillä laitteilla.

Palvelumuotoilussa käyttäjien tarpeet tulevat vahvasti esiin koko kehitysprosessin ajan. Käyttäjien arjessaan kohtaamat haasteet tuovat välillä yllätyksiä palveluita ja digitaalisia kanavia kehittäville tiimeille, sillä lopputulos ei aina ole ennustettavissa.

– Ajatuksena on, että kaikki digitaaliset palvelumme olisivat osa samaa ekosysteemiä. Tavoitteena siis on, että sekä käyttöliittymien visuaalinen ilme että toimintalogiikka olisi aina sama riippumatta siitä, mikä Vapon digitaalisista kanavista on kyseessä. Käyttäjän ei siis tarvitse miettiä aina uudelleen, mistä painikkeesta tapahtuu mitäkin, vaan kaikki kanavat luovat yhtenäisen palvelukokemuksen.

Teksti Katariina Krabbe

Kirjoittaja: polte

Numero: 4/2017