Antti Kirves

Asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä Vapon palveluun, ilmenee yhtiön teettämästä ja helmikuussa valmistuneesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta.

– Vuonna 2013 tyytyväisyyttä mittaava Net Promoter Score eli NPS-luku oli meillä 6. Parannusta on tullut sen jälkeen koko ajan, ja alustavissa tuloksissa on saavutettu peräti luku 36. Se on valtava parannus, ja rehellisesti sanottuna emme osanneet odottaa näin suurta hyppäystä, sanoo Vapo Oy:n varatoimitusjohtaja Jyrki Vainionpää.

Vapo on teettänyt asiakastyytyväisyystutkimuksen useampana vuonna. Vapolle tärkein mittareista on NPS (Net Promoter Score), joka kuvaa sitä, miten todennäköisesti asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan Vapoa. Skaala ulottuu -100:sta 100:aan.

– Kun Vapon hallitus asetti jo vuosia sitten NPS-tavoitteeksi 30 vuonna 2016, se tuntui todella kunnianhimoiselta. Nyt menimme kirkkaasti yli tuon tavoitteen. Olemme kiinnittäneet erittäin paljon huomiota asiakkuuksien hoitoon, asiakasvastuullisten koulutukseen ja entistä joustavampaan palveluun jo vuosien ajan. Näyttäisi, että työ alkaa tuottaa tulosta.

”Hinta on kohdallaan, logis­tiikka toimii ja Vapo on riit­tävän iso toimija takaamaan luotet­tavuu­den ja tarvit­taes­sa jousta­maan­kin.”

Vainionpään mukaan erityisen hyvät tulokset on saatu suurilta polttoaineasiakkailta. Näiden asiakkaiden antama NPS oli yli 50 ja nousu viime vuoteen on yli 20 pistettä. NPS parani reippaasti myös energiaratkaisuissa ja kaukolämmössä ja nousi hieman ympäristöturpeissa ja pelletissä. Missään asiakasryhmässä NPS-tulos ei heikentynyt viime vuodesta.

– Olemme erityisen iloisia siitä, että olemme onnistuneet näissä meille hirvittävän tärkeissä suurissa polttoaine- ja energiaratkaisuasiakkuuksissa. Tämä antaa hyvän pohjan kumppanuuden syventämiselle entisestään.

Asiakkaiden mukaan Vapon toimitusvarmuus on yksi tärkeimmistä asiakasuskollisuuteen vaikuttavista asioista. Myös laatu ja luotettavuus olivat hyvin tärkeitä asioita asiakkaiden mielestä. Suuri osa asiakkaista oli sitä mieltä, että yleisesti ottaen kaikki asiat ovat sujuneet hyvin. Nämä löydökset ovat hyvin linjassa aiempien tutkimusten kanssa.

– Ei asiakastyytyväisyystutkimuksia tehdä siksi, että pääsemme kehuskelemaan tuloksilla ja taputtelemaan itseämme olkapäälle. Analysoimme seuraavaksi tulokset alueittain ja asiakassegmenteittäin, otamme nöyrästi opiksi saamastamme kritiikistä ja teemme niiden pohjalta toimenpidesuunnitelman. Näin olemme tehneet jo monta vuotta ja tätä systemaattista työtä jatkamalla voimme parantaa edelleen, Vainionpää sanoo.

Kirjoittaja: polte

Numero: 1/2017