Vapon liiketoimintafilosofia on muuttunut melkoisesti viime aikoina: kun ennen myytiin tuotelähtöisesti turvetta tai pellettiä, nyt myydään palveluja, joita rakennetaan herkällä korvalla asiakkaan tarpeita kuunnellen. Samalla Vapon energiaosaamista voidaan tehdä tunnetuksi ja valjastaa asiakkaan käyttöön.

Oleellinen osa uutta toimintafilosofiaa on digitalisaatio, johon Vapo on herännyt riittävän aikaisin ollakseen siinä edelläkävijä energia-alalla.

– Digitalisaatiolla haetaan uudenlaisia liiketoimintamalleja. Esimerkiksi voimalaitosten etäkäyttö on ollut omien laitosten investointi, jonka digitalisaatio on mahdollistanut. Nyt tätä osaamista pystytään laajentamaan ja tarjoamaan myös asiakkaille, Vapon tietohallintojohtaja Antti Kleemola havainnollistaa.

Viimeaikaisia asiakaslähtöisiä digitaalisia hankkeita ovat olleet muun muassa pelletin verkkokaupan uudistus sekä kaukolämmön asiakasportaali. Yhteistä näille on toimintatapa, jossa asiakkaat otetaan mahdollisimman aikaisessa vaiheessa mukaan kehittämään ja testaamaan palveluja.

– On hienoa, että asiakkaat ovat lähteneet mukaan tekemään jotain uutta. Meillä saattaa olla ensin asiakkaan kanssa ideointityöpaja, jossa me saamme tietää, mikä asiakkaan tarve on. Viikon päästä meillä on jo näyttää palvelun prototyyppi, jota sitten aletaan parantaa asiakkaan toiveiden mukaan. Kuukauden päästä palvelu on jo valmis lanseerattavaksi.

Meillä on näyttää jo viikko ideointipalaverin jälkeen palvelun prototyyppi, jota sitten parannamme asiakkaan toiveiden mukaan.

Kleemola kuitenkin painottaa, ettei palvelu ole silloin lopullisesti valmis.

– Teemme palvelut nopeasti saataville, olimme tekemässä projektia sitten omaan käyttöön tai asiakkaille, eikä niiden tarvitse olla sataprosenttisesti valmiita. Sen sijaan kysymme käyttäjiltä, onko hyvä näin, ja parannamme tarpeen mukaan.

Nopea lanseeraus on myös kannattavaa. Esimerkiksi elokuun puolivälissä avatun uusitun verkkokaupan kautta ehdittiin reilun kuukauden aikana myydä pellettiä jo yli tuhat tonnia, vaikka verkkokauppaa kehitetään edelleen jatkuvasti.

– Toinen puoli ideologiaamme on arvioida ratkaisujamme kaiken aikaa kriitti­sesti: olemme ketteriä kokeilemaan uutta ja lanseeraamaan uusia juttuja, mutta toteamme myös nopeasti, jos jokin ei toimi ja luovumme siitä.

Omaan tekniikkaan ei IT-puolella investoida, ja esimerkiksi omasta konesalista luovuttiin. Siten on mahdollista kokeilla rohkeasti ja ajaa kannattamattomat hankkeet nopeasti alas ja palata entiselle kustannustasolle.

Pellettiverkkokauppa uudistettiin täysin, sillä asiakkaat haluavat tänä päivänä hoitaa tilauksensa verkossa. Jo nyt verkkokauppa palvelee asiakkaita entistä paremmin – se on selkeämpi, hinnat löytyvät helpommin ja ostoprosessi sujuu ohjatusti.

– Paljon tärkeämpää on kuitenkin se, miten verkkokauppa tulee kehittymään tästä eteenpäin. Pelletin lisäksi verkkokauppaan ovat tulossa kuivikkeet syksyn mittaan. Asiakkaalle tullaan lisäksi tarjoamaan vaihtoehtoisia maksutapoja, sillä esimerkiksi osamaksumahdollisuutta on toivottu. Verkkokauppaan on myös tulossa täysin uusia tapoja palvella asiakkaita. Esimerkiksi suunnitteilla olevan ryhmätilauksen avulla asiakas voi säästää kuljetuskustannuksissa ja ajojärjestely yksinkertaistuu, Vapon markkinointiviestintäpäällikkö Teemu Tervo kertoo.

– Pyrimme siihen, että tulevaisuudessa pystymme ennakoimaan asiakkaan tarpeet ja ilmoittamaan etukäteen, koska siilon täyttöä kannattaisi harkita ja kuorma olisi lähellä, Tervo visioi.

Joka tapauksessa verkkokauppa on pelkkä alusta – todellinen muutos tapahtuu siinä, miten asiakasta palvellaan. Tavoitteena on, että Vapo pystyy tarjoamaan pellettiasiakkailleen alan parasta palvelua, ja asiakkaan tarvitsisi huolehtia mahdollisimman vähän pelletin saatavuudesta, laadusta, tilauksesta ja toimitusajasta. Digitaalinen kehitys on loistava keino tavoitteiden saavuttamiseksi.

– Verkkokauppa on hyvä esimerkki siitä, miten digitaalinen kehitys antaa loistavia mahdollisuuksia tavoitteiden saavuttamiseksi. Vaikka puhumme verkkokaupasta, kyseessä on paljon suurempi toiminnallinen muutos palvelun parantamiseksi, Tervo summaa.

Teksti Katariina Krabbe

Kirjoittaja: polte

Numero: 4/2016