Helmikuussa voimaan tulleessa organisaatiossa asiakkaat saavat entistä enemmän huomiota vapolaisilta. Nimetyillä asiakkaan vastuuhenkilöillä, operaatiopäälliköillä, on kokonaisvastuu koko ketjusta tuotannosta toimituksiin. Luvassa on myös entistä kokonaisvaltaisempaa ja asiantuntevampaa palvelua.

Uusi palvelumalli koskee Vapon suuria ja keskisuuria polttoaineasiakkaita kuten lämpö- ja voimalaitoksia. Pienemmät asiakkaat jatkavat asiointiaan entiseen tapaan, mutta heillekin on tiedossa hyötyä Vapon kilpailukyvyn ja joustavuuden paranemisen kautta.

Asiakasrajapinnassa toimivien vapolaisten määrä kasvaa uudistuksessa merkittävästi, vaikka henkilöstön kokonaismäärä pienenee. Samalla monia tuotantoon liittyviä tehtäviä organisoidaan uudelleen ja hankitaan ostopalveluina. Vapon oma henkilöstö keskittyy yhä enemmän asiakkaalle lisäarvoa tuottaviin toimintoihin.

– Asiakasvastuussa oleva operaatiopäällikkö on uusi rooli ja nimike Vapossa, kertoo Vapon operatiivinen johtaja Jyrki Vainionpää.

– Heitä on uudessa organisaatiossa kaikkiaan noin 40. Päädyimme tähän ja muihin uusiin rooleihin perusteellisessa prosessissa, jossa johdon lisäksi henkilöstö oli mukana miettimässä, miten parhaiten palvelisimme asiakkaita.

Tavoitteena on, että asiakkaita palvelevat nyt entistä osaavammat ja motivoituneemmat vapolaiset. Operaatiopäälliköt vastaavat asiakkaaseen päin koko tilaus- ja toimitusketjusta. Asiakasvastuulliseen tiimiin kuuluvat lisäksi asiakkuudesta riippuen myyntipäällikkö ja aluejohtaja sekä toimintaa tukevia operaatiovastaavia.

Vapon tavoitteena on olla maailman paras osaaja lähienergian arvoketjussa.

– Muutoksen myötä vaposta poistuu joukko kapeamman vastuun tehtävänimikkeitä, jotka korvataan viidellä selkeästi laajemman vastuun roolilla. Esimerkkejä poistuvista nimikkeistä ovat tuotantoneuvoja ja tuotantovastaava. Tavoitteena on, että henkilön vastuulle tulee entistä pidempi pätkä lähienergian arvoketjusta. Myös osaamisvaatimukset ovat uusissa rooleissa entistä laajemmat. Tavoitteena on moniosaajuus ja sitä kautta joustavuus, kun sama henkilö voi entistä helpommin siirtyä esimerkiksi tuotannosta toimituksiin, Vainionpää selvittää.

Muutos on siis pelkkää palikoiden uudelleenjärjestelyä syvällisempi ja koskettaa lähes kaikkia vapolaisia. Muutos on iso askel kohti Vapon kunnianhimoista tavoitetta olla maailman paras osaaja lähienergian arvoketjussa.

Energiamarkkinoilla on käynnissä murros, jonka seurauksena Vapon päätuotteen eli energiaturpeen myyntivolyymi on alentunut viidessä vuodessa noin 50 prosenttia. Merkittävin yksittäinen syy tähän on se, että lauhdesähköä ei sähkön nykyhinnoilla juurikaan enää tuoteta. Samanaikaisesti asiakkaat odottavat Vapolta uusiutumista sekä entistä asiantuntevampaa ja monipuolisempaa palvelua, jonka avulla he voivat saada itselleen sopivimmat ratkaisut.

Asiakastyytyväisyyttä tutkittaessa etenkin Vapon toimitusvarmuus ja vastuullisuus saivat kiitosta.

Asiakkaiden toivomuksia kartoitettiin viimeksi asiakastyytyväisyystutkimuksella viime syksynä. Asiakastyytyväisyys oli kokonaisuutena parantunut ja varsin hyvällä tasolla ja etenkin Vapon toimitusvarmuus ja vastuullisuus saivat kiitosta. Tutkimus antoi samalla osviittaa muutoksen suunnalle.

– Saamamme palaute kertoi, että meillä on parannettavaa muun muassa kilpailukyvyssämme, ongelmanratkaisussa sekä asiakkaan kuuntelemisessa. Uusi toimintamalli tähtää parannukseen näissä asioissa.

– Oli aika uudistaa tehtäviä ja rooleja. Meillä on tarve laajentaa osaamista ja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä. Historiassa olemme olleet tuotanto-orientoituneita ja käännämme toimintaamme asiakasorientoituneemmaksi, Vainionpää kuvaa.

– Kaikki uudet tehtävät olivat henkilöstön haettavissa ja tarjoamme ihmisille mahdollisuuden täydentää osaamistaan uusiin toimenkuviin sopiviksi. Tätä varten meillä on valmisteltu laaja kahden vuoden koulutusohjelma. Muutamme myös palkitsemisjärjestelmää ja onnistumisen mittareita sellaisiksi, että ne ohjaavat toimintaa haluttuun suuntaan.

– Vaikka olen innostunut uudesta toimintamallista, olen samalla pahoillani siitä, että emme tarjoa kaikille vapolaisille roolia uudessa organisaatiossa. Monet heistä ovat tehneet pitkään arvokasta työtä Vapon rakentamisessa.

Muutoksen tavoitteet
1)    Kustannustehokkuus
2)    Asiakaslähtöisyys ja uusiutuminen
3)    Joustavuus
4)    Osaamisen laajentaminen ja synergiat
5)    Päätöksenteon ja johtamisen selkeys

Teksti Kirsi Poikolainen
Kuva Päivi Karjalainen

Kirjoittaja: polte

Numero: 1/2016