Asiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä Vapoon. Tuoreen tutkimuksen mukaan asiakastyytyväisyys nousi viime vuoden 73 prosentista 77 prosenttiin. Net Promoter Score (NPS) eli niin sanottu nettosuositteluindeksi on vahvassa kasvussa, eli entistä useampi asiakas olisi valmis suosittelemaan Vapoa myös muille. Asiakkaiden antama yleisarvosana nousi 7,5:sta kahdeksaan, kun käytettävissä oli skaala ykkösestä kymppiin. Kiitosta tuli muun muassa toimitusvarmuudesta, laadusta, vastuullisuudesta ja siitä, että ”Vapon henkilöstö pitää luvatut asiat”.

– Vapo on tyypillisesti erittäin vahva perustoimintojen ylläpidossa, eli esimerkiksi tilaukset, laskutus ja asiakaspalvelu toimivat asiakkaiden mielestä hyvin. Sekä myynti- että muu henkilöstö on lisäksi saanut äärimmäisen hyvää palautetta, kertoo Account Manager Eeva Vuorinen tutkimuksen toteuttaneesta PBI Research Institutesta.

– Tänä vuonna asiakastyytyväisyys on lisäksi parantunut kautta linjan. Lähes jokaiseen yksittäiseen kysymykseen on vastattu myönteisemmin kuin viime vuonna.

Kysymyksiä oli 43, ja arvosana oli parantunut 35 kysymyksen osalta, pysynyt samana viiden kysymyksen osalta ja heikentynyt ainoastaan kolmen kysymyksen osalta.

Ylettömään itsetyytyväisyyteen ei Vapolla kuitenkaan ole tutkimuksen perusteella aihetta.

– Vaikka tulos on parantunut viime vuodesta merkittävästi, poikkeuksellista tällainen parannus ei ole, kun tuloksia verrataan muihin vastaaviin tutkimuksiin. Yleensäkin on niin, että jos asiakkaat kokevat olevansa tyytyväisiä, he ovat sitä kautta linjan, ja toisaalta, jos he ovat tyytymättömiä, lähes kaikkien osa-alueiden arvosanat laskevat, Vuorinen toteaa.

– Suunta on oikea ja tulokset ovat siinä mielessä ilahduttavia. Esimerkiksi suositteluindeksi NPS otti ison harppauksen tasolta kuusi tasolle 22, joten ylitimme oman tavoitteemme, joka oli 20. Parannettavaa on kuitenkin vielä, emmekä missään nimessä aio nyt vain levätä laakereillamme, vaan analysoimme tulokset tarkkaan ja mietimme mitä voimme jatkossa tehdä vielä paremmin, Vapon myynnistä, markkinoinnista ja alueoperaatioista vastaava johtaja Jyrki Vainionpää kommentoi.

Tänä vuonna asiakas­tyytyväi­syys on paran­tunut kautta linjan. Lähes jokaiseen yksit­täiseen kysy­mykseen on vastattu myöntei­semmin kuin viime vuonna.

Toimitusvarmuus on joka tapauksessa asiakkaiden mielestä Vapon ehdoton vahvuus.

– Lähes puolet asiakkaista kommentoi positiivisesti sitä, että Vapo onnistuu erityisesti toimitusvarmuudessa. Lisäksi lähes kolmasosa vastaajista on sitä mieltä, että toimitusvarmuus on vaikuttavin syy siihen, että he haluavat tehdä bisnestä Vapon kanssa. Toiseksi tärkeimmäksi syyksi nousi kotimaisuus, Vuorinen listaa.

Vastikään jatkosopimuksen Vapon kanssa tehneen Pori Energian toimitusjohtaja Matti Rintanen on näiden vastaajien kanssa samaa mieltä.

– Yhteistyömme Vapon kanssa on jatkunut pitkään, ja hyvin luotettavasti se on sujunut. Toimitukset ovat pelanneet pääsääntöisesti hyvin ja ajallaan, hän sanoo.

– Lisäksi yhteistyö sopii hyvin asiakaslupauksiimme, sillä olemme pitäneet polttoaineen kotimaisuutta näkyvästi esillä.

30–50 prosenttia asiakaskyselyyn vastanneista on sitä mieltä, että polttoainehankinnat tulevat kasvamaan, ja suurin osa on sitä mieltä, että hankinnat tulevat vähintään pysymään ennallaan. Erityisesti puupolttoaineiden ja energiaturpeen asiakkaat uskoivat hankintojensa lisääntyvän.

Rintanen arvostaa myös Vapon vastuullisuuden eteen tekemiä panostuksia.

– Vapo on tehnyt merkityksellistä työtä vastuullisuuden eteen, ja ilman sitä meidän olisi ollut paljon vaikeampaa viedä viestiä omille asiakkaillemme. Vapo tekee erittäin arvokasta työtä ympäristön hyväksi, ja on ymmärrettävää, että se näkyy hiukan myös hinnassa, hän sanoo.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen perusteella muutkin asiakkaat arvostavat Vapon vastuullisuustyötä, sillä vastuullisuusindeksi nousi yli Vapon oman tavoitteen. Kaikkiin vastuullisuuskysymyksiin annettiin viime vuotta parempi arvosana, ja keskiarvo on nyt 8,1.

Asiakkaiden mukaan toimitus­varmuus ja koti­maisuus ovat tärkeimmät syyt tehdä bisnestä Vapon kanssa.

Kysymysten perusteella asiakkaat uskovat voivansa luottaa siihen, että Vapo toimii turvetuotannon ympäristöasioissa aina lainsäädännön mukaisesti ja heidän mielestään Vapo käy turvetuotannon ympäristöasioista avointa vuoropuhelua sidosryhmien kanssa. Vapo on asiakkaidensa mielestä myös vastuullinen toimija kaikkialla, missä yritys itse tai sen alihankkijat ovat läsnä, ja Vapo panostaa turvetuotannon vesistökuormituksen minimointiin ja sen valvontaan. Kaikkiin näihin väitteisiin annettujen arvosanojen keskiarvo oli tänä vuonna kahdeksan tai yli, kun viime vuonna kaikkien väitteiden arvosanat yltivät keskiarvoon 7,6.

– Vapo seuraa yritysjohtoa myöten vastuullisuuskysymyksiä ympäristöasiat mukaan lukien, ja asiakkaiden tyytyväisyys kasvaa. Vastuullisuusindeksi on hyvällä tasolla, Vuorinen summaa.

Vastuullisuutta ja muitakin vahvuuksia on kuitenkin edelleen varaa parantaa, sillä kymppiin on vielä matkaa. Asiakkaat antoivat myös selkeän viestin, missä parannettavaa olisi enemmänkin.

– Kritiikkiä tuli etenkin sellaisista asioista kuin asiakkaan liiketoiminnan ymmärtäminen ja asiakassuhteen ennakointi. Lisäksi tämän kaltaisissa kyselyissä kilpailukyky tulee aina esille kriittisessä valossa, ja niin nytkin. Vapon kannattaisikin suunnitella asiakkaiden kanssa yhdessä tulevia hankintoja ja niiden budjetteja – näin siirryttäisiin hyvin toimivasta toimituksesta laajempaan asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseen, Eeva Vuorinen suosittelee.

Jyrki Vainionpää vahvistaa, että Vapo ottaa asiakkaiden viestistä kopin.

– Monet asiakkaat lähettivät meille kutsun työskennellä läheisemmässä yhteistyössä heidän kanssaan, ja se on meille hieno mahdollisuus. Tulemme organisoimaan töitämme uudelleen niin, että asiakkuuspäälliköillä on mahdollisuus viettää enemmän aikaa asiakkaiden kanssa. Tätä on jo tehty muutamilla alueilla ja tullaan tekemään lisää. Lisäksi pyrimme informoimaan asiakkaitamme entistä paremmin heitä koskevista asioista.

Asiakkaat ovat kuitenkin erilaisia, ja mikä sopii yhdelle, ei välttämättä sovi toiselle. Siksi toimintasuunnitelma tullaan vielä miettimään tarkkaan alue- ja asiakaskohtaisesti.

– Vapon henkilökunta on todella kiinnostunut asiakkaiden mielipiteistä, ja haluaa lukea kaikki palautteet läpi. Asiakastyytyväisyys on todella otettu sydämenasiaksi, Vuorinen kiittää.

Vapo on käynyt läpi pitkän henkisen matkan markkinajohtajasta haastajaksi. Vaikka Vapo vielä muutama vuosi sitten kertoi olevansa energiaturpeen markkinajohtaja, nykyisin ajatellaan, että sillä on noin 15 prosentin markkinaosuus kiinteissä polttoaineissa.

– Haastajan asemasta käsin on erittäin tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet entistä paremmin ja uudistua niiden mukaisesti, Vainionpää sanoo.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen toteutti PBI Research Institute tänä syksynä syys-lokakuun aikana puhelinhaastatteluina. Vapolta saatuja kontakteja oli 1 253 ja vastaajia 772. Vastausprosentti oli siten 62. Lähes kaikki puhelimitse tavoitetut vastasivat tutkimukseen. Otos oli maantieteellisesti hyvin tasainen, ja tuotteista biopolttoaineet, pelletti ja ympäristöturve olivat eniten edustettuina. Eri tuotteiden asiakkaat saivat vastatakseen osin yhteiset, osin eri kysymykset. Kysymyksiä oli yhteensä 43.

MISSÄ VAPO ONNISTUU?

Toimitusvarmuus

Laatu

Riittävä lämmöntuotanto

Kokonaisuus

Asiakaspalvelu/henkilöstö

Kirjoittaja: polte

Numero: 4/2014